بررسی و تحلیل خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ایران ( آسیب شناسی خدمات پس از فروش)

در این پایان نامه ابتدا سعی شده است که اهمیت ها و اولویت های مشتری در خدمات پس از فروش در سطح شرکت های بزرگ خارجی و ایرانی استخراج و مقایسه شود و سپس نتایج حاصله در سطح تعدادی از نمایندگی های خدمات پس از فروش دو شرکت خودروساز داخلی به نظرسنجی گذاشته شود تا آسیب شناسی مورد نظر بصورت دقیق انجام شود. نحوه انتخاب این دو شرکت بر مبنای وسعت فعالیت و قیمت محصولات، ساختار سازمانی و رضایتمندی مشتریانشان از خدمات پس از فروش میباشد. (سناباد خودرو توس، ایران خودرو) بدین ترتیب که با استفاده از اولویت هایی که از منظر مشتری مورد اهمیت است و با روش پیمایشی به آسیب شناسی کلیه ابعاد خدمات پس از فروش پرداخته می شود. برای این منظور کلیه فرایندهای خـدمات پـس از فـروش ایـن 2 شـرکت را که عبارتند از: 1 ـ نوبت دهی 2 ـ پذیرش 3 ـ تعمیرات 4ـ تامین و فروش قطعه یدکی 5 ـ کنترل کیفیت 6 ـ ترخیص 7- امداد خودرو با استفاده از یک پرسشنامه عمومی (پرسشنامه اولیه) بررسی و با انجام نظر سنجی از مشتریان، مشکلات و معضلات موجود در این خصوص مشخص و اعتبارسنجی اولیه انجام گردید. پس از شناسایی و تحلیل دقیق توقعات و ضرورت های مشتریان، مشکلات و معضلات اولیه آنها در خدمات پس از فروش استخراج می شود و سپس با طراحی و ارائه یک پرسشنامه جامع و معتبر از نظرات خود مشتریان (پرسشنامه نهایی) و بکارگیری روش تحلیلی expert choice بر روی نتایج حاصله از پرسشنامه نهایی به تحلیل، دسته بندی و اولویت بندی و نهایتاً به معرفی اولویت معیارهای استخراج شده پرداخته می شود.